SwePub
Sök i LIBRIS databas

  Utökad sökning

onr:"swepub:oai:DiVA.org:kau-41905"
 

Sökning: onr:"swepub:oai:DiVA.org:kau-41905" > The effect of front...

The effect of frontline employees' personal self-disclosure on consumers' encounter experience

Andersson K, Pernille, (författare)
Karlstads universitet, Avdelningen för psykologi, Karlstads universitet, Centrum för tjänsteforskning
Gustafsson, Anders, 1964- (författare)
Karlstads universitet, Centrum för tjänsteforskning, BI Norwegian Sch Management, Oslo, Norway
Kristensson, Per, 1969- (författare)
Karlstads universitet, Avdelningen för psykologi, Karlstads universitet, Centrum för tjänsteforskning
visa fler...
Wästlund, Erik, (författare)
Karlstads universitet, Avdelningen för psykologi
visa färre...
Karlstads universitet Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Avdelningen för psykologi. (creator_code:org_t)
Karlstads universitet Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Centrum för tjänsteforskning. (creator_code:org_t)
visa fler...
Karlstads universitet Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013). Centrum för tjänsteforskning. (creator_code:org_t)
visa färre...
2016
Engelska.
Ingår i: Journal of Retailing and Consumer Services. - 0969-6989. ; 30:May, s. 40-49
  • Tidskriftsartikel (refereegranskat)
Abstract Ämnesord
Stäng  
  • The purpose of this paper is to investigate how frontline employee self-disclosure influences consumers’ reciprocal behavior. To investigate the effects of frontline employee self-disclosure, two experiments were conducted with a total sample of 475 participants. The results show that when frontline employees disclose personal information in one-time encounters, they are perceived as less competent and more superficial. The results also show that self-disclosure negatively affects reciprocal behavior, but that this is mediated through liking, competence, superficiality, and satisfaction. These findings suggest that it is not always beneficial for employees to use self-disclosure as a strategy for garnering a consumer's trust or satisfaction, which counters previous research that suggest that disclosure of personal information is a good way to positively influence consumers in the retail environment.

Ämnesord

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Ekonomi och näringsliv -- Företagsekonomi (hsv//swe)
SOCIAL SCIENCES  -- Economics and Business -- Business Administration (hsv//eng)
SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Psykologi (hsv//swe)
SOCIAL SCIENCES  -- Psychology (hsv//eng)

Nyckelord

Self-disclosure
Frontline employee
Encounter experience
Social impresssion
Satisfaction
Reciprocal behavior
Psykologi
Psychology
Business Administration
Företagsekonomi

Publikations- och innehållstyp

art (ämneskategori)
ref (ämneskategori)

Hitta via bibliotek

Till lärosätets databas

Sök utanför SwePub

 
pil uppåt Stäng

Kopiera och spara länken för att återkomma till aktuell vy